Aller au contenu principal

Office 365 – Organiser son support technique

15 août 2011

Arnaud Alcabez

Le passage à Office 365 est souvent présenté par les directions des systèmes d’information comme une réduction des coûts d’investissement en termes de matériel, de licences et d’administration des serveurs, mais force est de constater qu’il est rarement fait état de la capacité que vous offre la solution à réorienter votre support technique afin qu’il ne soit pas disproportionné par rapport au coût de location de la solution. Sans cela, le support technique pourrait devenir le principal centre de coût de la messagerie, au-delà du fait qu’il soit également un goulet d’étranglement en termes de gestion des demandes.

C’est pour cette raison qu’une bonne analyse de vos besoins en amont de la mise en œuvre de Microsoft Office 365 dans votre entreprise, et une configuration correcte des fonctionnalités de support technique pourraient vous permettre dès le démarrage du projet de mettre en place les bonnes pratiques vous permettant d’avoir un système de remédiation optimal.

Dans une organisation traditionnelle, le support est généralement réalisé par une équipe informatique centralisée. Toutefois, plus vous augmentez le nombre d’utilisateurs, et plus le coût de l’exploitation pèse sur l’équipe de support. Si dans une application traditionnelle on retrouve une organisation composée des utilisateurs d’un côté et des administrateurs de l’autre, les capacités de Microsoft Office 365 permettent de pouvoir construire une réponse beaucoup plus adaptée aux besoins de vos utilisateurs en rationalisant la consommation du support technique interne et en limitant le nombre d’opérations qu’il aura à effectuer.

La bonne pratique consiste à déployer un plan en trois étapes :

  1. Définir la bonne organisation : Identifier l’organisation et la répartition des opérations de support à l’utilisateur dans votre société
  2. Concevoir la documentation adaptée aux profils : Partager les documentations et les outils de support en fonction de la répartition que vous aurez choisi
  3. Mettre en œuvre la configuration : Mettre en œuvre la configuration retenue afin de mieux réagir face aux demandes de vos utilisateurs.

Première étape : définir la bonne organisation

Dans une entreprise, vous pouvez considérer comme segmentation de base cinq types de profil qui utiliseront les services Office 365. L’idée est de travailler sur la réorganisation du support au travers de ces publics clés, au travers de l’organisation des permissions et des outils, comme suit :

Catégorie

Typologie

Règles de gestion

Escalade

1 Ceux qui sont assez autonomes dans l’entreprise Peut accéder à ses propres informations Support informatique centralisé
2 Ceux qui disposent d’une assistante de groupe ou d’un correspondant informatique Peut accéder à ses propres informations et à toute information d’un membre du groupe du groupe. Peut ajouter ou supprimer un membre du groupe. Correspondant informatique, puis Support informatique centralisé pour le correspondant
3 Ceux qui disposent d’une assistante personnelle Peut accéder à ses propres informations et celle de son manager. Peut travailler en tant que ou répondre de la part de. Assistante personnelle, puis Support informatique centralisé pour l’assistante
4 Les correspondants informatiques Peut gérer des utilisateurs avec une portée d’écriture exclusive* ou non Support informatique centralisé
5 Les administrateurs Gèrent l’ensemble des utilisateurs, sauf ceux ayant une portée d’écriture exclusive* Outils et support Microsoft

* La portée d’écriture est expliquée un plus loin dans cet article.

Deuxième étape : concevoir la documentation adaptée aux profils

Une fois que cette analyse est réalisée et que vous avez identifié vos différents utilisateurs, vous pourrez alors réaliser les documentations correspondantes en fonction des outils que vous leur mettrez à disposition.

Vous devriez concevoir quatre documentations, telles que suit :

Nom du livrable

Qui

Portée

Contenu

Guide de l’utilisateur Office 365 Tous Accéder à ses propres informations Manuel de référence
Guide du gestionnaire de groupe Office 365 Type2 Gestionnaire de groupe Addendum au manuel de référence
Guide de l’assistante Type3 Assistantes de direction Addendum au manuel de référence
Guide du gestionnaire Office 365 Type4 Correspondant informatique Manuel séparé

Troisième et dernière étape : mettre en œuvre la configuration

Pour se faire, vous disposez de nombreux outils accessibles soit au travers de la console d’administration, soit au travers de l’interface PowerShell.

Composants à configurer par les administrateurs

Composants pour les administrateurs et certains correspondants informatiques

  • RBAC (groupes de rôles administrateurs et utilisateurs)
  • Suspension pour litige
  • Stratégies de rétention
  • Clause d’exclusion de responsabilité
  • Droits d’accès aux boîtes aux lettres (par exemple, pour la sauvegarde locale des boîtes aux lettres, pour les assistantes et pour les boîtes partagées)
  • Audits et rapports d’audits
  • Récupération de messages supprimés
  • Gestion des demandes de services
  • Outil de diagnostics
  • Etat du service
  • Maintenances planifiées
  • Agent virtuel de support
  • Communautés Office 365
  • Blog de l’équipe Office 365

Vous trouverez l’ensemble des configurations par défaut et le détail des différentes configurations à créer dans la perspective de l’organisation de votre support technique pour Office 365 dans Exchange Magazine, Septembre 2011.

En conclusion

Microsoft Office 365, au-delà du service technique de messagerie généralement présenté par les directions informatiques comme une maitrise des coûts d’acquisition peut également servir de levier afin de redéfinir la manière dont le support technique est organisé au sein de votre entreprise. Les groupes de rôles, les outils disponibles au travers du portail d’administration et les consoles d’administration PowerShell permettent d’introduire de nouveaux niveaux d’aide à l’utilisateur afin d’éviter de reproduire un modèle rarement en phase avec une approche d’un service disponible en tout lieu, et à toute heure.

La connaissance des fonctionnalités pouvant être utilisées dans le cadre de l’administration et du support technique, en amont de la mise en production d’Office 365, vous permettront de présenter, d’identifier, puis d’organiser votre service de messagerie afin d’augmenter l’aide à l’utilisateur, et mesurer les gains obtenus sur l’allègement des tâches de la cellule de support technique centrale de votre organisation.

* Qu’est-ce que la portée d’écriture et la portée d’exclusion ?

Un groupe de rôles d’administrateur est un groupe de sécurité universel intégré auquel des droits d’administration ont été attribués. Les groupes de rôles permettent d’attribuer plus facilement les droits d’administration aux utilisateurs appropriés. Le Panneau de configuration Exchange peut désormais être utilisé pour créer un groupe de rôles à partir de zéro ou en copiant le paramètre d’un groupe de rôles existant. Des rôles RBAC peuvent également être ajoutés et supprimés.

Un groupe de rôle est défini par sa portée d’écriture. La portée d’écriture définit la limite administrative dans laquelle les membres du groupe de rôles sont autorisés à apporter des modifications. En d’autres termes, la portée d’écriture définit l’emplacement où les membres du groupe de rôles peuvent apporter des modifications. Pour les rôles d’administrateur intégrés qui permettent aux utilisateurs de modifier des objets, la portée d’écriture par défaut correspond à l’organisation entière.

Vous pouvez également créer des portées d’écriture personnalisées en fonction du filtrage des destinataires. Par exemple : « Tous les utilisateurs où Service est égal à finances ». Si vous créez un groupe de rôles et si vous attribuez le rôle Options de l’utilisateur à l’aide de la portée d’écriture personnalisée, les membres du groupe de rôles peuvent afficher et modifier les paramètres de compte dans la page Options de la boîte aux lettres uniquement pour les boîtes aux lettres où « Service est égal à finances ». Une portée d’écriture peut être exclusive ou non. Une portée d’écriture exclusive permet d’isoler des boîtes aux lettres spécifiques de sorte qu’elles ne puissent être gérées que par des administrateurs désignés. Par exemple, Si un administrateur non spécifié tente de modifier une propriété de boîte aux lettres de façon à ce que cette dernière soit définie par la portée d’écriture exclusive, la modification échouera.

Néanmoins, il y a de fortes chances que votre organisation nécessite la conception de groupes de rôles spécifiques, notamment par exemple, si vous voulez mettre en oeuvre une administration déléguée pour les utilisateurs d’une entité particulière, ou, autre exemple, interdire aux utilisateurs de changer leur nom et leur prénom dans l’interface (par défaut, ils le peuvent) en modifiant la stratégie d’attribution de rôle par défaut.

Les rôles suivants sont déjà définis dans Office 365:

Rôle d’administrateur

Explication

Gestion de la découverte(Discovery Management) Utilisez Recherche dans plusieurs boîtes aux lettres pour rechercher dans les boîtes aux lettres de votre organisation des messages électroniques et d’autres types de messages qui contiennent des mots clés spécifiques.
Support technique(Help Desk) Réinitialisez les mots de passe des utilisateurs et gérez les paramètres sur la page Options du compte basé sur un nuage des utilisateurs. Pour aider à résoudre certains problèmes relatifs aux utilisateurs, les membres peuvent également afficher, mais sans pouvoir modifier, l’ensemble des boîtes aux lettres, des groupes de distribution et des contacts externes de l’organisation. Dans Office 365 pour les entreprises, vous ne pouvez pas réinitialiser les mots de passe dans le Panneau de configuration Exchange ni dans Windows PowerShell. Pour permettre à un utilisateur de réinitialiser les mots de passe dans le portail Microsoft Online Services, vous devez attribuer le rôle d’administrateur de mot de passe Office 365 à l’utilisateur du portail Microsoft Online Services.
Gestion de l’organisation(Organization Management) Gérez tous les aspects de l’organisation basée sur un nuage. Par défaut, le compte que vous avez spécifié pendant l’inscription initiale dans le service de messagerie électronique basé sur un nuage est membre de ce groupe de rôles. Il s’agit d’un groupe de rôles très puissant. Seuls les utilisateurs qui exécutent des tâches d’administration au niveau de l’organisation qui peuvent concerner votre organisation entière doivent être membres de ce groupe de rôles.
Gestion des destinataires(Recipient Management) Créez et gérez les boîtes aux lettres, les groupes de distribution et les contacts externes. Les membres peuvent également importer de nouveaux utilisateurs, suivre les messages envoyés et reçus par les utilisateurs et gérer les paramètres Exchange ActiveSync pour l’organisation.
Gestion des enregistrements(Records Management) Créez et gérez des règles à l’échelle de l’organisation, également appelées règles de transport. Les membres peuvent également suivre les messages envoyés et reçus par les utilisateurs.
Gestion de la messagerie unifiée(UM Management) Gérez des configurations de serveur de messagerie unifiée, des propriétés de messagerie unifiée sur les boîtes aux lettres, des invites de messagerie unifiée et une configuration de standard automatique de messagerie unifiée.
Afficher uniquement la gestion de l’organisation(View-Only Organization Management) Affichez, sans pouvoir modifier, l’ensemble des boîtes aux lettres, des groupes de distribution et des contacts externes de l’organisation. Les membres peuvent également consulter des paramètres pour les stratégies d’attribution de rôle, les règles de transport et les paramètres à l’échelle de l’organisation.


Advertisements

Les commentaires sont fermés.

%d blogueurs aiment cette page :